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分享我的知識 : 驅動程式更新放置的位置需要檢討

分享我的知識 : 驅動程式更新放置的位置需要檢討

昨天剛買壹台LASERJET 3030

結果,因為驅動程式的問題,整整弄了一天,才搞定

原來,問題出在驅動程式更新上頭

原廠隨機附贈的光碟,為3.0版本

安裝後,傳真、掃描的功能無法正常運作

甚至啟動掃瞄功能的結果,卻是打開電腦的WEBCAM的程式

先到站上看驅動程式的部份,卻沒有看到任何需要更新的訊息

甚至也裝了所謂的HP自動更新程式,連接結果也是說無需更新

只好打客服電話,第一位客服人員說,網上有3.1的更新版,我只好再來找一次,然而在XP作業系統的部份,卻沒看到所謂的3.1版更新程式(被標示不清所害)

只好試著安裝站上提供的3.0版本程式,不過,我實在看不懂列出的驅動程式要用哪一個?然而那程式卻不能運作

再打第二次客服電話,結果花了35分鐘在電話哩,客服員不斷要我作一些,本來就沒問題的測試,例如列印跟影印,之後又丟下一句,你等等,我幫你作一下測試...要我在電話裡等...(不知道他想測試什麼?)

結果是,我掛電話,再打第三次電話,第三個客服員,才引導我找到我需要的驅動程式更新,當然這其中他也提出一些,讓我覺得很誇張的建議,像重灌OS! 換另一台電腦試試看!?還提出要關防火牆、防毒軟體的建議、關列表機電源等不肯定效用的建議...

這中間,我花了1個半小時在講電話,而事實上,本來可以不用打電話就解決的

如果HP站上的驅動程式更新是很明顯的放置在最前方,而不是躲在所謂的SOFTWARE的連結裡(在該網頁的下方,而沒有放在任何一個OS的下面),而且強調,程式運作不正常的USER需要做此更新,那,我根本不用白費那麼多時間在網站上亂逛、重灌驅動程式跟打客服電話。

附帶一提,或許提供電話客服很能貼近實際的消費者,不過,如果客戶遇到的客服員是搞不清楚狀或是溝通有問題的情況,這種透過語言的客服,其實很容易讓消費者感到惱怒和焦慮。

就我打這三次客服電話的經驗,三通裡頭,有兩通是中國籍的客服員(大陸人啦!),雖然都是用中文在溝通,然而我覺得我像是在看簡體字版的電影,對白有看沒懂!我想,對方對於我說的繁體中文,可能也是聽得一頭霧水吧!

如果,使用中國籍的客服員對企業主的投資報酬率比較高,我想這對消費者來說並無直接影響,畢竟身為消費者,優良服務是比較重要的,而對我來說,既然我在台灣,我比較希望聽到講繁體中文,口音不重要,重要的是用詞,請用我聽得懂的術語來跟我溝通,也期望接電話的人聽得懂問題,好嗎?

1 回覆

分享我的知識 : 驅動程式更新放置的位置需要檢討

tenkutseng 您好,



您的意見已於過年前轉至相關部門。該部門日前也已針對此案進行檢討。我們將會加強客服人員在用字遣詞上及溝通技巧上的訓練,以避免類似的情形再次發生。謝謝您愛用 HP 的產品,也感謝您的指教與建議。HP 必當力求改進。



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