hp는 소비자에게 '슈퍼 갑' 기업입니까?..AS 수리받다 지쳐서 글 올립니다

[garyyong]

저는 2014년 1월에 노트북 4-1217TU를 구입했습니다. 신제품이고 사양도 좋아 120만원 가까이 주고 구매했고요.

직업이 기자라 주로 기사 작성과 인터넷 검색 정도만을 합니다. 게임이나 동영상 보기는 거의 하지 않고요.

그런데 11월께 불필요한 툴바와 Active X 몇개를 삭제한 뒤 기사 작성을 하는데 사이트 창이 흔들렸고, 다른 사이트 창도 흔들리는 증상이 있어서 인근 AS센터인 강서대리점에 가지고 갔습니다. 정확한 원인을 모르겠으니 윈도우를

다시 깔아야 한다고 하더군요. 윈도우8이라 시간이 많이 걸려 다음날 찾을 수 있다고 했고요.

수리 후 한달이 채 안돼서 노트북 전원을 켜니 메모리 체크, 하드 체크 창만 뜨고 작동을 안해

노트북을 들고 다시 AS센터를 방문했습니다. 이번엔 악성 바이러스 때문인 것 같다며 윈도우를 다시 깔아야 한다고 하더군요. 또 다음날 아침 방문해서 찾아갔습니다. 항의했죠. 구입한 지 1년도 채 안됐고, 적잖은 돈을 들여 산

제품인데 왜 고장이 잦느냐, 교환해 달라고 했습니다.

직원은 hp 원칙은 하드에 문제가 있고, 수리가 불능일 때만 교환이 이뤄진다고 하더군요. 윈도우를 반복해서 다시 깔 정도면 하드에 문제가 있는 게 아닌가 싶고 설령 하드건 소프트웨어건, 바이러스건 구입한지 얼마 되지도 않고, 부주의하게 사용한 것도 아닌데 문제가 연이어 발생한다면 교환, 환불해주는 게 당연한 거 아닌가요? 더욱이 전 환불도 아니고 교환을 해달라고 했는데 동어 반복만으로만 응대해  "조만간 또 비슷한 문제가 발생해 여길 다시 방문할 것 같다"는 말을 남기고 돌아왔습니다.

정확히 한달 정도 지난 오늘 낮에 기사를 쓰기 위해 전원을 켜니 작동이 되지 않으면서   메모리 체크, 하드 체크 창만 또 뜨더군요. 토요일 오후라 문의할 데도 없고, 노트북을 들고 찾아갈 AS센터도 문을 닫았더군요. 이틀을 아무 일도 못하게 됐습니다.

다급한 마음에 집앞에 있는 삼성전자 수리점을 방문했습니다. 거기 직원 왈 "하드건 소프트건 동일한 문제가 반복되면 우리는 교환, 환불 다해준다. 소비자가 겪을 정신적 고통과 일을 못하게 되는 피해를 어떤 식으로든 보상해줘야 하는 거 아니냐"며 어이 없어 했습니다. 그리고 윈도우 8을 다시 까는데 3시간이면 충분하다고도 하더군요. HP 서비스센터에선 시간이 많이 걸리기 때문에 아침 9시에 맡겼는데도 다음날 찾아가라고 했는데.

그동안 HP서비스센터 콜센터 엔지니어들과도 10차례 정도 통화했고, 항의와 하소연을 다 해봤으나 결론은 똑같습니다. "계속 고장나면 AS센터 와서 고치시고, 더이상 고쳐지질 않을 경우 그때 절차를 밟아서 교환해주겠다". 자사 제품을 구매한 소비자에게 할 태도입니까. 믿고 구매한 제품 불량으로 업무를 못하고, 고통을 겪는 소비자의 불편을 해소해주기 위해 노력할 생각은 하지 않고 자기들 편리한 원리원칙만 되뇌며 "그런 제품 고른 당신이 운이 없으니 어쩔 수 없이 감내하라"는 건가요?  더욱이 제품 구매 시 이렇게 복잡하고 힘든 교환, 환불 규정에 대해 설명해주지도 않았으면서.

블로그와 카페, 여기 게시판을 보니 피해자가 저만은 아니네요. 왜 이런 식으로 기업운영을 하는지 이해가 안됩니다. HP는 세계적인 기업 아닌가요. 여전히 많은 한국 고객들이 신뢰를 하는 브랜드인데 화가 치밀어 오르네요. 물건 팔아먹고 나면 안면몰수 해도 된다는 건가요. as 기사, 콜센터 엔지니어...고객을 맞이하는 프런트에 있는 사람들의 태도도 문제가 많습니다. 타사는 어떻게 하는지 모니터링도 안하나 모르겠습니다. 요즘 갑질하는 소비자들이 지탄을 많이 받고 있는데, 역으로 hp 직원들은 소비자에게 갑인 것 같습니다.

그나마 여기에 글을 올리는 건 지금보다 더 나은 품질과 서비스를 위해 애를 써주길 바라는 기대감이 있어서입니다. 월요일 오전에 강서대리점에 방문할 텐데 앵무새 같은 말을 들을 생각을 하니 앞이 캄캄합니다. 윈도우 다시 깔아준다면서 1년 무상수리 기간이 지났으니 돈내라고 할 겁니다.  또 그런다면 이번엔 비슷한 피해를 당한 사람들과 연대해 hp불매운동을 벌여나가야 할 것 같네요. 그리고 온오프라인 매체 IT담당 기자들에게  [갑질하는 세계적 기업 hp...국내 소비자는 운다]라는 보도자료를 보내 피해사례를 이슈화해야 할 것 같습니다.

소비자는 갑도 아니지만, 봉도 아닙니다. 왜 타사와 확연히 비교되는 서비스 태도를 견지하시는지요? 왜 원성이 여기저기서 나오도록 회사 운영을 하십니까.

[cooljung]

외국계 기업 직원들은 모든 것을 FM으로만 처리합니다.

이런 부분들이 많이 아쉽죠.

고객의 급한 사정은 문제가 아니라 본인들의 업무 절차대로만 처리를 합니다.

참 답답하죠.

그리고 Windows 8 OS만 설치하면 1시간도 안걸립니다.

AS센터 직원의 기술력과 마인드가 문제네요.

Windows OS 설치는 초기에 몇번 클릭한 하면 그 다음 부터는 아무런 작업을 안해도 자동으로 설치가 완료됩니다.

다른 업무를 하면서 OS설치 를 진행할 수도 있었을텐데요.

참말로 AS센터 직원의 응대가 아쉽네요.

사소한 부분에서 서비스 만족도가 높아야 다른 부분까지 만족도가 높아진다는 것을 왜 모를까요?