L’Expérience Client, un avantage concurrentiel

[Joanna_K]

Au cœur de l’ère digitale, l’expérience client est devenue un facteur crucial dans l’établissement de rapports durables entre le consommateur et la marque. C’est elle qui, aujourd’hui plus qu’hier, permet de faire la différence.

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments d’un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. C’est donc le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.

Il est statistiquement prouvé qu’il existe un lien proportionnel entre l’expérience client et les résultats d’une entreprise et Walker prévoit même dans son Rapport "Customers 2020" que d’ici 2020, elle sera un élément plus différenciant que le prix ou le produit.

Avec l’explosion du numérique, du pouvoir du client et l’accélération de l’innovation, les attentes des clients ont changé. Les entreprises doivent donc s’adapter et se concentrer sur l’exploitation des données client grâce, notamment, au Big Data afin d’affiner leur connaissance des clients et leur fournir des informations proactives, ciblées et quasi immédiates. Comme Hewlett Packard Enterprise, de nombreuses entreprises B2B se préparent donc en alignant des ressources et en nommant des équipes et des cadres dirigeants responsables de l’Expérience Client afin d’insuffler le vent du changement et de faire rentrer ce sujet dans la culture de leur entreprise. Afin de soutenir cette initiative stratégique, de nouvelles compétences sont nécessaires et des mesures spécifiques émergent depuis quelques années.

C’est notamment le cas du Net Promoter Score (NPS) qui est de plus en plus utilisé par le marché, tous secteurs confondus, et qui est basé sur une unique question liée à la volonté de recommander la marque. L’avantage de cette mesure commune est de permettre de comparer différentes sociétés entre elles mais également différentes organisations au sein d’une même compagnie. Couplé avec d’autres enquêtes de type relationnel et opérationnel, le Net Promoter system permet d’identifier clairement les attentes des clients et d’agir pour l’amélioration de leur expérience avec votre entreprise avec l’objectif ultime d’accroître votre part de marché et votre chiffre d’affaires.

Améliorer la perception que les clients ont de leurs interactions avec votre entreprise nécessite donc d’agir à la fois sur des leviers relationnels (répondre aux besoins, faciliter les interactions) et émotionnels (rendre l’expérience plaisante).

C’est notamment en consultant et en interprétant les données humaines, informatiques et commerciales pertinentes de votre entreprise que vous pouvez attirer de nouveaux clients, améliorer vos processus métier, travailler plus efficacement et créer de nouvelles sources de revenus.

Pour tirer un avantage de ces données, vous devez cependant pouvoir les stocker, les protéger et les analyser afin d’être en mesure de détecter les données importantes et d’agir sur celles-ci, quels que soient leur emplacement, leur type ou la vitesse de développement.

Sachez que Hewlett Packard Enterprise peut vous accompagner et vous donner les moyens de réussir grâce à des technologies et à des spécialistes qui vous aideront à faire de l’expérience client un avantage concurrentiel.