我看“惠普之道”

[赛易]

"惠普之道"作为HP独特的企业文化，体现了HP以人为本的管理精神，受到了HP员工及其广大客户和合作伙伴的广泛赞誉。它包含了七个核心价值：



我们热忱对待客户

我们信任和尊重个人

我们追求卓越的成就与贡献

我们注重速度和灵活性

我们专注有意义的创新

我们靠团队精神达到共同目标

我们在经营活动中坚持诚实与正直（以上摘自HP官网）



大家看第一条就是“我们热忱对待客户”。我曾经看过余世维的经理人讲座，就说过一个案例：因为门卫的无礼而丢失了一笔大业务。道理就是：人家不管你是做什么事情的，你只要是替这家公司做事，在客户看来，你的形象，就是这家公司的形象。



我最近在网上看了不少有关客户对HP不满，其实真正因为质量问题的只是少数，大多数都是因为服务跟技术支持的不够好。我自己就打过HP的800电话，打了1个上午，都说“客户代表正忙，请。。。”我一天下来，打了不下50次，只有1次接通。首先就这个问题来说，客户本来就因为质量等问题心里不爽，老半天打不通电话，他说不定会从此对HP死心。



还是说800，HP的售后服务分的很细，什么样的问题，由什么样的人来回答。结果客户被踢来踢去，甚至后来对800绝望了，跑来聊天室寻求工程师的在线帮助，工程师经常会说：这个问题，请拨打800。。。你说哪个客户到这个时候还能忍住不发火？



再说金牌服务，既然人家花了钱买了金牌，你上门的目的就是完全解决客户的烦恼，结果呢？金牌上门的首要任务（好象也是他们最大的本事）就是推脱责任，淡化问题。



或许这些从事服务的并不算是真正的HP员工，但常常就是这些“边缘人”毁了无数客户对HP的好感，把原本信任HP的客户推给HP的竞争对手。然后HP会怎么做？HP有专人专门研究如何打击对手，如何从对手手中争夺客户。说不定他抢的，本来就是自己HP的客户！好马不吃回头草，已经跑掉的客户，是很难再回来的了！而且如果HP不能安抚不满的客户，还会有更多的人跑掉！



有人说，对你不满的客户如果能使他满意，他有65%的可能会成为你忠实的再消费客户，并且会带动身边的人消费你的产品。这真是有道理的。厌烦、推脱、敷衍客户的不满和要求，不是真正的“惠普之道”。



再说HP的质量，HP的质量向来是很少有人说不好的，但是近来说不好的人越来越多。无论客户说的是真是假，难道HP不该重视么？低价但不能低质，质量如果差了，再便宜的东西客户买回去也是不开心。“惠普之道”中没有提到质量，就不需要质量？



“惠普之道”在业界广为流传，成为典范。希望外面都在学“惠普之道”的时候，惠普自己人别忘了老本。

[赛易]

应该谢谢你才对，如果你向上反映（不敢说传达，向下才是传达），HP就算能采纳一点点意见，修正一点点错误，对用户来说，都是非常重要的！



对于我们经销商来说，呵呵，更重要，HP强，我们则强！

[zhanggr]

强烈推荐当惠普家用电脑版版主啊!

[zhanggr]

1. Compaq/IBM硬件比HP好; (基本同意, 不包括激光打印机)



2. HP的软性服务好; (不是yueyang先生说, 是我说的, 否则怎么吞并啊?)



3. HP的硬性服务不如Compaq/IBM好; (完全同意, 中国惠普北京商用产品技术支持部门的专业技术能力太差至少不够专业, 或者说惠普根本就不打算专业于技术范畴)



4. 服务外包不如服务内包. (基本同意, 向钱看作祟吧! 注: 服务外包分类软性服务如800外包和硬性维修服务外包)

[iamma]

的确，在HP发展的今天，质量已经从HP way中除去了，为了控制cost，HP现在出厂的机器已将把标准降低了。举个例子：以前出产机器的质量必须要求到80分或者100分，在目前市场销售价格和成本控制的情况下，已经是60分出厂了,护岸句话说,HP认为你花1万块钱,就应该用60分的产品.当然还会有个别的机器能到80-100分,你要赶上了,偷着乐去吧.

再来说说售后服务吧,大量的外包是员工没有归属感,低廉的工资招收很多笨蛋.你听说过2000元一个月的服务器工程师吗?你听说过服务器的工程师告诉用户阵列级别有raid1.5吗?你见过服务器工程师在使用台式机时分不清三项电源的火,地线吗?你见过服务器工程师不会用netmeeting等相关软件却说自己对电脑操作不太熟吗?这些居然都能出现在HP.



这就是不断变化的HP,这就是动成长的HP.

[iamma]

永远记住一件事，态度和能力是两码事。hp就是不明白这一点，以为只要态度好，把用户搞死用户也愿意。



说得就是好呀！真经典。够精辟。

[赛易]

楼上三位分析的很深入了。虽然HP不一定能承认，但是很大程度上就是这些问题存在。都是隐患啊。

现在的生意之道跟以前大有不同了。从效果上来说，商业运作＞本位管理＞成本质量控制。很多东西我们是看不见的。HP的管理层也不是傻子，但是他们也没有万能到将触角伸到最末梢。

[iamma]

可惜你不是孙政耀.

[赛易]

如果我们是老孙，那HP中国就完蛋了。