サービスを裏で支える、HPE製品の達人 SMEとは？

[KiyoshiKawakami]

ストレージプロフェッショナルサービスエバンジェリスト 川上です。

今日は、日本ヒューレット･パッカードの製品サービスを裏で支えるHPE製品の達人、 SME (Subject Matter Expert）について、お話させていただきます。

すばらしい製品、ビジョンをいくら掲げたとしても、それをお客様のビジネスにつなげる実行力がないと、「絵に描いたもち」になってしまいますよね。

実行力は、HPEでも非常に重要であると考えています。

それは、HPEの戦略の一つに「サービス」が掲げられていることからもご理解いただけると思います。

さて、サービスと一言でいっても、コンサルティングを提供するサービスや、設置サービス、製品導入サービス、運用・保守サービスなど様々です。

今日は、そのサービスの中でも、私が長年3PAR SMEとして、関わってきたプロフェッショナルサービスの一つ「製品の導入サービス」を例にとってHPE製品の達人SMEとは？について、お伝えいたします。

■導入サービスって何？

HPEでは、導入・構築、移設のサービスをライフサイクルイベントサービスと呼んでいます。

製品の導入サービスは、ライフサイクルイベントサービスの1つというわけです。

私が、お客様の技術担当の方々とお話しして、非常に良く感じるのは、出来れば「変化」をせずに、今までどおりで行きたい、

「既存踏襲」で進めたいという思いです。新たな技術や機能があるのはわかるが、出来れば今までどおりの運用でと。

実は、私も保守的な人間なので、この気持ちは、大変良くわかります。

「変化」は、今までと違うことをしなければならず、今までとは違う問題に直面する可能性があるからです。

(お客様にお話を伺っていると、過去に新たな製品を導入して痛い目にあったという経験をお持ちのお客様も多いようですが、、、)

ただし、同じ場所に留まっていては、新たな技術や機能で得られるはずのメリットを享受できなくなってしまいます。

このジレンマを解消するのが、製品の導入を支援するサービスというわけです。

日々の業務がある中で、お客様がシステムの導入や拡張、運用を行うにあたり、新しい機能を積極的に取り組んでいくのは、大変ですよね。

そもそも、お客様が実行したいことは、システム基盤(インフラ)を構築することではなくて利用することですから、導入ステップはさらっと終わらせて、スムーズに運用フェーズに移行したいと思っています。

導入サービスをご活用いただくことで、HPEのプロフェッショナルが、システム環境を確実に導入、構築しますので、安心して運用フェーズに移行いただく事ができます。

■HPE製品の達人 SMEとは？

導入サービスが、お客様のシステム導入を強力に支援することはご理解いただけたのでは、と思いますが、その製品導入サービスを支えるのが本ブログのキーワードである 「SME」 Subject Matter Expertです。

SMEとは、ある特定分野の専門家のことを指すのですが、これだと、さっぱり意味がわからないですね。

特定の製品の「達人」という言えばしっくりくるでしょうか。

製品の導入支援サービスを支えるSME＝達人ですから、その製品のスペシャリストです。

製品の達人であるSMEは、いったい何をしているでしょう。

HPEのフラッグシップストレージ 3PAR StoreServ 7000リリース時に3PAR SMEとなった私の経験から、お話しさせていただきたいと思います。

3PAR SMEの活動としては、社内的な活動が多いのですが、新しい製品が出てきた際に、World WideのSMEチームで、その製品を導入するエンジニアに必要な技術の定義(前提となる技術)、導入サービスを行うエンジニアの教育などを行います。

日本では、World Wideで展開するサービス内容を軸として、サービス開発部門と日本向けのサービス内容を検討します。

サービス内容の検討と平行して、製品導入の前提条件の洗い出し、事前検証の実施、実装手順書の作成、日本向けの技術説明資料の作成を進め、日本で最初のサービス導入時には、SMEがお伺いして、実装を行います。

このように、製品導入サービスの全てのプロセスに製品の達人 SMEが関わることで、World Wideで持つKnow Howを集約し、かつ日本のお客様に最適化したサービスを"トラブルなく"、お客様にご提供できるというわけです。

■達人 SMEによる情報発信とその効果

SMEが、製品リリース前に検証を実施し、日本で一番最初にお客様先に製品を導入することで、マニュアルに記載がないような様々なKnow Howを得ることができます。これにより、トラぶらない実装のためのベストプラクティスを築きあげることができます。

SMEが、この情報を単に導入サービスを実施するエンジニアに展開するだけではなく、社内･社外に発信することで、相乗効果が得られます。

・仮に、検証時に不具合が発生した場合には、製品部(開発)にフィードバック (製品品質の向上)

・提案フェーズに必要な製品の細かな仕様や前提条件をプリセールスエンジニアに共有 (提案時と導入時のギャップをなくし、スムーズな導入を実現)

・既知の問題やそれに対する対応策を保守フェーズのカスタマーサポートエンジニアに共有 (同様のトラブルが発生した際の対応時間を短縮)

また、これらの情報を社内だけでなく、弊社の販売パートナー様向けのセミナーなどで共有することで、より安心してHPE製品を販売、実装いただけるようになります。

SMEが中心となって、社内・社外への情報共有を行うことで、トラブルの少ないシステムの導入、運用･保守を実現いたします。

日本ヒューレット･パッカードって、外資系だから、導入サービスも海の向こうで決まったやることを実施するだけなんじゃないの？

と思われるお客様もいらっしゃるかもしれませんが、製品の達人が裏で支えて日本に向けた高品質なサービス・製品を提供いたします。

HPEは、これからもワクワクする製品を市場に提供していきます。

それらの製品をきちんとお客様のビジネスにつなげる「プロフェッショナルサービス」も合わせてご期待ください。

HPE Pointnext

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